加快推進覆蓋城鄉的現代公共法律服務體系建設
2020-09-02 16:51:21
“這里是公共法律服務熱線，請問您有什么問題需要咨詢？”廣東法律服務網運營中心電話鈴聲此起彼伏。200多個工位上，值班律師、人民調解員等專業人士正在接聽來自各地的法律咨詢。為進一步做好新時代公共法律服務工作，2019年7月，司法部組織成立公共法律服務宣講團，赴全國各地開展公共法律服務專題宣講調研，歷時145天，走遍全國31個省（區、市）和新疆生產建設兵團。
司法部公共法律服務宣講團成員看到的繁忙景象，每天都在廣東公共法律服務網運營中心發生，這也是全國公共法律服務體系建設的一個縮影。借助便捷高效的公共法律服務網絡處理法律事務、解決糾紛，正成為一種新風尚。
從“有沒有”向“好不好”轉變
刷一下二代身份證，根據需求選擇相應的咨詢領域，律師們在線“搶單”，群眾平均6秒鐘就可以享受遠程視頻法律咨詢服務……走進江蘇省太倉市公共法律服務中心，科技感瞬間撲面而來。
早在2011年，江蘇省太倉市司法局就提出了公共法律服務概念并開始實踐。緊接著，浙江、廣東等地司法行政機關也進行了試點摸索。
截至2019年5月底，全國已建成縣級公共法律服務中心近3000個，覆蓋率達99．97%；12348公共法律服務熱線覆蓋全國，24小時提供服務；中國法律服務網功能齊全；各類法律服務人員達420萬人……公共法律服務由太倉首創變為全國實踐。
6月23日，兩辦《意見》出臺，明確到2022年基本形成覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠的現代公共法律服務體系，吹響了加快推進公共法律服務體系建設的沖鋒號。一年來，各地司法行政機大力推進公共法律服務體系建設，公共法律服務呈現出多姿多彩的局面。
北京、天津、河北推進“通武廊”公共法律服務協同發展；上海、江蘇、浙江推進公共法律服務一體化，主動服務長三角一體化高質量發展；云南借助“智能法律服務機器人”提升公共法律服務效率，超過1200臺智能機器人遍及縣鄉……抬頭能見、舉手能及、掃碼可得，讓群眾感受到公共法律服務就在身邊。
網絡實體熱線平臺融合發展
不久前，廣東的許先生致電廣東法律服務網語音平臺，反映他與裝修施工方發生糾紛。平臺工作人員將此糾紛轉交給當地司法局跟進調解，很快，雙方在普寧市軍埠鎮公共法律服務站的調解下達成和解協議。“線上30秒、線下半小時”，這樣的承諾在每一起服務中得到履行。
“實體平臺是公共法律服務的主要服務陣地，可以按照行政層級直接鋪至最基層，縱向實現省市縣鎮村五級全覆蓋。熱線平臺是群眾獲取服務最便捷的入口，以熱線服務為主。網絡平臺集約所有線上服務內容，也是融通三大服務平臺的樞紐。”廣東省司法廳原巡視員余繼軍很有發言權。
“互聯網+”時代，入口上移、服務下沉是群眾對公共法律服務的新需求。公共法律服務體系建設要實現全時空全業務的覆蓋，實體、熱線、網絡三大平臺融合發展至關重要。
一年來，各地司法行政機關以網絡平臺為統領，全力推進三臺融合發展，公共法律服務中心與司法行政機關指揮中心深入融合，服務的大數據累積效應、精準化程度進一步提升。
河北12348公共法律服務綜合信息平臺實現“三大平臺”運行實時監控、數據匯集和分析初步融合；湖南建立前后臺工單流轉機制，打通平臺之間、業務之間通道，深度實現“前臺服務、中臺流轉、后臺辦理”；天津堅持一體化數據、一體化服務、一體化監管的建設方向，公共法律服務質量不斷提升……
如今，公共法律服務網絡、實體、熱線三大平臺“各自為政”的局面被打破。請律師、辦公證等公共法律服務，都可以輕松實現現場辦、熱線辦、網上辦。
提高群眾知曉率首選率滿意率
“12348公共法律服務熱線常有占線問題，有沒有辦法可以解決？”“律師下社區的做法很好，可不可以增加頻率？”“能不能在宣傳上加大力度，讓我們更了解法律服務的內容和方式？”
深入基層聽聲音，從群眾不滿意之處改起。湖南、湖北等省司法廳積極探索建立服務質量保障機制，領導干部直接面對群眾、直接聽取批評意見，領導干部公共法律服務接待日等制度使公共法律服務不斷高水平、高質量發展。
一年來，各地司法行政機關在順民意、惠民生、得民心上下功夫，努力打造適銷對路的公共法律服務產品。
湖北武漢根據群眾需求，探索應用“手機社區律師”App，社區將“周四有約”拓展為“全天在線”，得到群眾高度認可；四川成都將服務產品化，根據不同平臺、不同服務對象，分層分類編制可選擇的公共法律服務產品清單，確保服務精準……
在工作評價和監督機制中，知曉率是前提，首選率是關鍵，滿意率是目的。
各地司法行政機關普遍建立群眾批評意見分析報告制度，通過各種途徑收集群眾批評意見，進行分類整理、分析、匯總，形成分析報告，提出整改措施。
盡管如此，目前，公共法律服務尚無能夠反映整體水平的綜合性指標。
為此，宣講團團長、司法部公共法律服務管理局原局長鄧甲明建議，進一步建立公共法律服務工作考評指標體系，明確律師、公證等各項業務工作的具體考評指標、考評規則和標準，督促各地有計劃、有步驟地推進落實。（來源：法制日報，萬事惠編輯）
